Опубликовано в журнале «Корни» № 23, стр. 172-185 и на сайте http://shorashim.narod.ru/best.html
При использовании ссылка на журнал «Корни» обязательна.
(Россия, Саратов)
Усталость от сострадания
Вероятно,
многим приходилось встречаться с работниками социальных служб, чье рабочее
поведение вызывает удивление, а иногда протест, возмущение своей резкостью,
гневом. В чем дело, почему работник так ведет себя? Ведь раньше ничего
подобного за ним не замечалось.
Распространенное
объяснение этому – усталость от сострадания, выгорание.
Психическому
выгоранию подвержены, в основном, работники, занятые в помогающих профессиях –
врачи, педагоги, социальные работники, спасатели.
Психологическое выгорание – достаточно распространенное явление среди сотрудников Хеседов, ежедневно занятых в работе с подопечными в различных медицинских, патронажных и прочих социальных программах. С этим явлением связывают время от времени возникающую у персонала эмоциональную усталость, апатию, раздражительность, цинизм по отношению к подопечным, ухудшение отношений с коллегами по работе, ощущение собственной беспомощности и потерю чувства значимости своей работы.
Несмотря на то, что с 1974 года, когда впервые был описан этот феномен, появилось достаточно много научных статей, упоминающих о психическом выгорании, или, как его называют в зарубежной литературе “burn out” (только англоязычная библиография насчитывает не менее 2000 работ), в странах СНГ делаются только первые шаги в осознании выгорания как профессиональной проблемы людей, занятых в социальных сферах деятельности. В основном это обзоры зарубежной литературы или полезные советы, как бороться со стрессом в общем виде. Между тем, психологическое выгорание имеет специфические отличия от стресса, с которыми персонал Хеседов и волонтеров непременно надо знакомить.
Администрация
Хеседа и его персонал должны знать, как возникает ”выгорание”, почему
социальные работники, врачи, психологи и волонтеры, стремящиеся уменьшить
страдания других, страдают сами. Они должны уметь распознавать ранние
предвестники ”выгорания” и своевременно проводить необходимые профилактические
мероприятия.
Поглядишь,
как несметно разрастается зло.
Слава
Богу, я смертен, не увижу всего.
А. Вознесенский
Начнем с примера.
Софья Иосифовна была замечательным патронажным работником. Несмотря на свой пенсионный возраст (58 лет) и полноту, она была удивительно подвижна и энергична. Казалось, что ее запасы жизненных сил, оптимизма и готовности прийти на помощь никогда не истощатся. Ее небольшие серые глаза светились тем мягким и добрым светом, который растапливал лёд в душе самых угрюмых подопечных, вызывая желание улыбнуться в ответ.
Можно было без преувеличения сказать, что Софья Иосифовна была создана для социальной работы, она находила подход почти ко всем подопечным, которые у сотрудников Хеседа пользовались репутацией ”трудных”. Конечно, этим пользовались, но Софья Иосифовна – добрая душа, безропотно бралась за дело и даже подшучивала над своей безотказностью, что, мол, на том, кто везет, на том и ездят.
Но
вот через полтора года Софья Иосифовна начала часто болеть, жаловалась на
бессонницу, стала какой-то нервной, раздражительной. Даже внешне изменилась,
как будто стала ниже ростом, ссутулилась, в глазах пропали веселые искорки, все
реже смеялась. От расспросов старалась уйти, либо невесело отшучивалась, либо
просто замыкалась, ссылаясь на занятость и проблемы с подопечными. Ее словно
подменили. Сначала все думали, что у нее нелады в семье: ее дочь неудачно вышла
замуж, и там нередко случались ссоры и скандалы. Но Софья Иосифовна всегда
говорила, что именно работа с подопечными отвлекает ее от грустных мыслей, дает
силы и осмысленность существования. Ее по-человечески жалели, руководство
предложило уменьшить нагрузку до минимума, перейти на другую программу, уйти во
внеочередной отпуск. Но это неожиданно вызвало бурную реакцию со слезами и
обвинениями, что когда она могла работать, то всем была нужна, а сейчас ее
просто хотят выпроводить, избавиться. ”Знаешь, – говорила она своей подруге, –
вчера еще летела на работу как на крыльях, сегодня с трудом заставляю себя
подняться с постели. Не хочу никого видеть, ни своих ”бабушек”, их бесконечные
жалобы, с которыми ничего нельзя поделать, ни ”наших”, с их просьбами и
советами. Устала от всего”.
В
среде людей, профессионально занимающихся медицинской, психиатрической,
психологической и социальной помощью, об этом явлении между собой говорят
редко, а вне своего круга почти никогда. Поэтому так мало мы знаем о том, что
происходит в душе тех, кто каждый день приходит на помощь страждущим, пожилым,
больным, одиноким людям.
Есть
стереотип образа человека, занятого в помогающих профессиях. Это неисчерпаемое
сострадание, милосердие, сочувствие, гуманность, человеколюбие. Но разве никто
не встречал черствого врача, циничного психиатра, равнодушного психотерапевта,
раздражительного и агрессивного социального работника?
Возникает
вопрос: а что, с самого первого дня своей работы, с самого первого своего
пациента, клиента и подопечного они проявляли невнимание, злобность, равнодушие
и т.п.?
Нет.
Большинство из них мечтали о том, как они смогут быть полезными другим людям,
облегчая их страдания и помогая в сложных жизненных ситуациях. Многие
чувствовали в этом свое призвание и видели смысл самого своего существования,
как героиня нашей истории.
Что же произошло? Может быть, их плохо подготовили в профессиональном плане? И да, и нет.
Нет – потому что многие из тех, кто оставил свою работу, устав ”видеть вокруг себя только боль и страдания”, или ранее ”стал ненавидеть свою работу и все, что с ней связано”, были неплохими специалистами и вполне справлялись с обязанностями.
Да – потому что их не учили, как защитить свое душевное здоровье от негативных последствий занятости в помогающих профессиях.
У этих последствий много имен, что лишний раз показывает, как на это мало обращается внимания в среде профессионалов.
Назову самые расхожие из них: “сгорание”, ”выгорание”, ”перегорание”, “усталость от сострадания”, ”синдром профессионального спасателя”.
Впервые в научной литературе термин ”burn-out” ввел Freudenberger в 1974 году, когда описывал явление деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников психиатрических учреждений. По существу это можно было бы считать специфической формой особого, регулярно переживаемого профессионального стресса. Позже термин ”выгорание” стал применяться не только к врачам, испытывающим дистресс, связанный с работой.
В настоящее время в научной литературе наиболее распространено определение психического выгорания как состояние физического, эмоционального и умственного истощения, проявляющееся в профессиях социальной сферы. Этот синдром включает в себя три основные составляющие: эмоциональную истощенность, деперсонализацию и редукцию профессиональных достижений.
Как
правило, под эмоциональным истощением понимается чувство эмоциональной
опустошенности и усталости от выполняемой работы. Иными словами, работа
перестает давать положительные эмоции.
Деперсонализацию отождествляют с особым профессиональным цинизмом по отношению к своим обязанностям и людям, которые превращаются из подопечных в некоторые безличные объекты для ”учения, лечения, кормления и т.п.”. То есть работник перестает видеть в пациенте, подопечном человека, персону; тот, кто нуждается в помощи, превращается в безличность.
Под редукцией профессиональных достижений подразумевают неудовлетворенность своей профессией, возникновение у работников чувства некомпетентности и безнадежности в достижении успешного результата. Иными словами, вместо профессионального роста работник профессионально деградирует, разрушается.
Все
три компонента выгорания позволяют говорить о профессиональном кризисе,
связанном с характером деятельности в целом, а не только с личностными
особенностями работника.
Факторы, влияющие на процесс выгорания, делятся на индивидуальные и организационные (Таблица 1).
|
Индивидуальные и
социально-демографические факторы |
Организационные факторы и условия работы
|
|
Возраст
Пол
Уровень образования
Стаж работы
Личностные особенности
Выносливость
Тип поведения
Тревожность |
Рабочие перегрузки
Дефицит времени
Продолжительность рабочего дня
Содержание труда
Большое число клиентов
Глубина контакта с клиентом
Недостаточное участие в принятии решений
Малая самостоятельность в своей работе
Слабая обратная связь |
Профилактика психического выгорания.
Поддержка сотрудников Хеседа
Сотрудники и волонтеры, работающие в Хеседе, постоянно сталкиваются с обстоятельствами, которые нельзя изменить, такими как старость, хронические заболевания, несовершенство системы социальной защиты. Это порождает неудовлетворенность работой, повышает уровень стресса, что и ведет к выгоранию.
Выгорание сотрудников в Хеседе – это та же комбинация эмоционального истощения, деперсонализации и пониженного удовлетворения от работы, которая проявляется у многих работников социальной сферы. Это широко распространенная реакция на ситуацию постоянного эмоционального напряжения, связанную с работой с другими людьми, особенно с теми, кто находится в тяжелом положении и нуждается в посторонней помощи.
Для отдельного человека выгорание становится очень болезненной проблемой: он уже не получает былого удовольствия от работы, которая становится в тягость, он теряет чувство юмора, становится легко раздражимым и принимает защитную позицию. В масштабе организации стресс и сгорание сотрудников приводят к снижению эффективности работы и большой текучести кадров.
Основными факторами, провоцирующими выгорание среди работников Хеседа, являются:
– пожилой возраст клиентов и связанные с этим особенности общения со стариками;
– отождествление себя с клиентами со стороны людей, работающих с ними, особенно если они принадлежат к одной социальной и возрастной группе (например, патронажные работники осознают, что во многом они схожи со своими подопечными, поскольку они могут оказаться на их месте);
– отсутствие эффективного лечения и помощи или возможности повлиять на ситуацию (это особенно актуально для современной России);
– недостаток персонала и других ресурсов, необходимых для того, чтобы проводить всю необходимую работу;
– недостаток подготовки и знаний в отдельных областях работы с подопечными.
Прочие причины выгорания:
– пол: иногда сотруднику женского пола затруднительно работать с мужчиной-подопечным (и наоборот);
– образование и прежняя профессия: так как профессиональных социальных работников сегодня практически очень мало, в Хеседах работают люди разного образования и профессий. Например, само по себе высшее образование не является препятствием для выполнения работы по уходу за подопечным, однако бывают случаи, когда длительный стаж руководящей или инженерно-технической должности способствует переносу определенных стереотипов поведения сотрудника на подопечного, или смена социального статуса осознается слишком болезненно. Особенно это заметно, когда в мотивации на получение высшего образования в свое время были заложены статусные установки типа: ”Учись, а то всю жизнь подъезды мыть будешь”.
– опыт: к повышенному стрессу часто ведет недостаток опыта (особенно, когда работнику приходится регулярно встречаться с большим количеством клиентов, которые обрушивают на него все свои проблемы): по этой причине высокий уровень сгорания свойственен более молодым сотрудникам;
– ролевой конфликт и неопределенность: проблемы возникают, когда сотрудники не совсем понимают, какова их роль в общении с клиентами: чего от них ожидает организация, в которой они работают, и чего от них ожидают сами клиенты? Конфликт между этими различными запросами увеличивает стресс;
– нагрузка на работе: слишком низкая или слишком высокая нагрузка могут способствовать развитию стресса, особенно когда очевидно, что невозможно удовлетворить все потребности клиентов;
– конфликт между личными желаниями и требованиями организации: несоответствие того, что хотят и считают нужным делать сотрудники, и тем, что дозволяет структура организации.
Последний пункт может усугубляться еще и тем, как к подобной проблеме относятся во многих организациях. Причина стресса сотрудников зачастую кроется в структуре и определенных условиях работы в данной организации, при этом ожидается, что человек сам подстроится под данные условия.
Преодоление таких состояний работников должно входить в обязанности людей, отвечающих за управление организацией, и носить регулярный, а не разовый характер. Однако факторы, указывающие на плохой менеджмент программы помощи подопечным, зачастую не замечаются или игнорируются из-за склонности искать причину сгорания в личных качествах того или иного сотрудника. Часто коллеги по работе думают, что один сотрудник сгорел, ”просто потому что ну такой уж он человек”, а другая сотрудница ”стрессует, просто потому что она принимает все слишком близко к сердцу”.
Действительно, личные качества могут играть роль при сгорании, но чаще всего причины кроются вовне – в самой структуре работы или в характере определенной ситуации.
Новый
взгляд на ”выгорание”
Умом европейцы, душой азиаты
Необходимо
изменить саму философию подхода к выгоранию.
Сегодня
подход такой: ”Плохо переносишь жару и запахи приготовления пищи – нечего тебе
делать на кухне”
Альтернативная, т.е. иная философия, другой подход состоит в том, что есть профессии, где выгорание является составной частью условий труда, т.е. оно неизбежно, и ему надо противостоять.
Особенно это касается социальной работы, где не сгорает только тот, кто работает без ”запала”. Тогда сгорание становится не чем-то роковым и трагичным, а штатной ситуацией, к которой можно подготовиться заранее и устранить последствия.
Почему речь идет о философии? Потому что в нашей евроазиатской культуре ценность отдельной личности, да и самой человеческой жизни, сравнительно невелика. Более того, призывают ”гореть” на работе, говорят, что это показатель самоотверженности и трудового героизма, на который призывают равняться.
Примеров много. Например, такой. На конкурсе танковой техники покупатели предпочли российскому танку машину итальянцев, которая уступала ему во всем. Кроме одного: в нем был кондиционер, более удобные сидения. За этим случаем стоит философия. Российская – танк, какой бы он совершенный ни был, создан на час боя. По нормативам. Потом он гибнет. Зачем ненужные траты? Итальянская – в танке сидит человек; от жары и выхлопных газов ему плохо.
Метафора к понятию ”выгорание”. Никто не делает трагедии из того, что в электрическом приборе перегорели предохранители. Дожидаются, когда прибор остынет, выясняют причину перегорания (скачок напряжения, замыкание, слишком большая нагрузка), вставляют новые предохранители или заменяют деталь, и прибор работает дальше.
Чтобы не допустить перегорания, надо заранее предвидеть, когда прибор может задымиться, надо знать, какие нагрузки быстро выведут его из строя, и не сваливать частые поломки только на недостатки конструкции.
Эти проблемы дополняются стрессом, связанным с тем, что происходит в обществе в целом:
– системный кризис в политике и экономике страны, безработица, которая угрожает патронажным работникам, в случае потери рабочего места, низкая пенсия подопечных, не позволяющая обеспечить им бытовые нужды;
– неизбежное расширение собственной роли: слишком много проблем у подопечных и слишком мало людей и организаций, которые в состоянии что-либо для них сделать. У каждого клиента – целый спектр своих проблем, и, для того чтобы помочь им, сотрудники пытаются сделать гораздо больше, чем они могут и чему они обучены;
– подобное расширение роли приводит к бесконечно расширяемому спектру деятельности, вскоре сотрудники уже не знают, достаточно ли они делают или слишком мало, хорошо ли или плохо они справляются со своей работой.
Между подопечными и теми, кто с ними работает, нередко складываются глубокие и интенсивные взаимоотношения. Эта интенсивность может носить как позитивный характер (сотрудники дают почувствовать клиентам, что они не одиноки, поддерживают их, взамен получая удовлетворение от занятий полезной и стоящей работой), так и негативный. Часто эти отношения подобны отношениям между близкими родственниками, членами одной семьи, которые то ссорятся и причиняют друг другу страдания, то мирятся.
Но чаще всего сотрудник попадает в так называемый ”замкнутый треугольник СПЖ”.
Спасатель – романтизм этой роли увлекает. Однако недостаточно просто прийти на помощь, надо уметь это делать и знать меру, чтобы “не чинить то, что не сломано и оставить немного работы для Бога”.
Т. Мертон предостерегал тех, кто хочет помогать другим без тяжелой работы над собой, над самопониманием, целостностью и зрелостью своей личности, над своей свободой и способностью любить. Без этого нечем поделиться с другим, кроме заразы собственных навязчивых идей и предубеждений, эгоистических амбиций и доктринерских заблуждений относительно целей и средств.
Таким образом, спасатель сам становится частью проблемы, а не ее решением, и постепенно превращается в Преследователя. Он становится судьей, который обвиняет пострадавших в том, что они сами виноваты из-за своей тупости, неосмотрительности и прочих черт личности и еще, к тому же, неблагодарны за оказанную помощь.
Следующий шаг – это Жертва. ”Почему я такой несчастный, за что мне надо нести эту нагрузку, мои нервы истрепаны, здоровье подорвано, вера в человечество убита”.
Нарушается представление о границах помощи и личностного пространства. Такое нарушение дистанции между собой и подопечным, когда уже не можешь быть одновременно вовлеченным в его проблемы и отстраненным от него, и есть первый шаг в треугольник.
Кто чаще всего в него попадает?
В него попадают все. Кто-то быстрее, кто-то медленнее, но избежать этой трагической смены ролей мало кому удается, особенно в самом начале работы. Однако замечено, что есть сотрудники, которые попав туда, так никогда и не могут его покинуть. Ведущую роль здесь играет тип личности сотрудника и его мотивация на деятельность в ”помогающей работе”.
Можно выделить два типа сотрудников, особенно подверженных выгоранию:
1. ”Идеалист-романтик-энтузиаст”. Как правило, он не понимает, что работать на одном вдохновении, романтических иллюзиях героя-спасателя, защитника униженных и оскорбленных – все равно, что топить печь спичками. Ведь на 90 процентов – это тяжелая и неблагодарная рутина и лишь на 10 процентов – ощущение удовлетворения от того, что конкретно кому-то помог.
2. ”Корыстолюбец”.
а) ”материалист”: стремится хорошо заработать или иметь доступ к льготам, статусу, которые можно обратить в материальные блага (поездки, отписывание квартиры опекуну и проч.).
б) ”метафизик”: у него ведущий мотив устройства на работу – искупление грехов, личные проблемы одиночества, потеря смысла существования, религиозные идеи, психические заболевания.
Но у социальной работы есть много положительных сторон – она приносит как чисто человеческое, так и профессиональное удовлетворение. Многие из тех, кто работает в этой области, чувствуют, что работа стимулирует их эмоционально и интеллектуально, и что подобное удовлетворение перевешивает негативные аспекты работы.
Необходимым условием эффективной работы является осознание того, что она приносит пользу. То есть каждый человек, работающий с подопечными, должен чувствовать, что он действительно им чем-то помогает. Правда, по мере того, как подопечные начинают болеть и умирают, становится все тяжелее поддерживать это чувство.
Еще одна проблемная область – это перенос ситуации стресса из Хеседа домой, на отношения с родными, друзьями, близкими, супругами и т.д. Люди, работа которых связана с большим стрессом, могут испытывать трудности в личной жизни, и это связано с ситуацией у них на работе. Исследования, проводившиеся среди людей, работающих в помогающих профессиях, показали, что сотрудники сами для себя редко используют те рекомендации, которые дают своим пациентам и клиентам. Оба этих типа проблем способствуют нарушению баланса между профессиональной и личной жизнью.
Очень важно суметь распознать начало сгорания. Руководители и сотрудники должны отслеживать признаки сгорания в себе самих и в своих коллегах.
Так же важно вовремя отслеживать и корректировать факторы, способствующие увеличению уровня стресса в коллективе. Один из вопросов, первоочередное разрешение которого может способствовать снижению стресса среди сотрудников и волонтеров, – это четкое определение задач, поставленных перед организацией.
Самое главное – это реалистичная оценка сотрудниками того, чем они в состоянии помочь подопечным.
А организация должна реалистично оценивать, с каким объемом работы могут справиться сотрудники. Организация должна четко объяснить сотрудникам, что от них ожидается. Необходимо положительно оценивать работу людей в том случае, если они с ней справляются, и оказывать поддержку сотрудникам в разрешении проблем. В случае необходимости, можно применять дисциплинарные меры и процесс отстранения от работы.
Осуществляя планирование, нужно четко формулировать краткосрочные и конкретные цели на каждую неделю и месяц работы, чтобы сотрудники могли реально ощутить результаты своей деятельности. Четкое формулирование целей и их достижения способствует повышению чувства удовлетворения от работы.
Для определения источников стресса и обсуждения способов его преодоления необходимо регулярно проводить собрания команды. На них некоторые из сотрудников могут поделиться с другими теми неприятными событиями или ощущениями, которые они недавно пережили, и рассказать о том, что им помогло преодолеть неприятные ощущения, или спросить совета других и вместе решить, как они могут повести себя в данной ситуации, чтобы разрешить ее наиболее безболезненным способом.
Необходимо разработать специальные процедуры для подготовки и обучения сотрудников работе с подопечными и их семьями в случае необходимости. Первый шаг в этом процессе – тренинг методов работы с подопечными. Волонтеры также должны иметь возможность принимать участие в семинарах и лекциях, которые проводятся для других сотрудников программы.
Проведенное в США исследование показало, что регулярные собрания команды волонтеров и оказание им помощи в преодолении эмоционального опустошения, связанного со смертью подопечных, были важными средствами в предотвращении сгорания. Авторы этого исследования показали, что волонтеры были меньше подвержены сгоранию, если им была предоставлена большая свобода выбора относительно того:
– где и с кем они работают;
– сколько времени они уделяют работе в программе (понедельно);
– собираются ли они постоянно заниматься этой работой или могут оставить ее в любое время.
Проведение тренингов и регулярных собраний, чтобы выслушать идеи, предложения или жалобы волонтеров, способствует укреплению сотрудничества между волонтерами и организацией и увеличению эффективности работы.
Это также может помочь сотрудникам и персоналу избежать сгорания. Тренинг по развитию навыков планирования рабочего времени поможет сотрудникам научиться ставить и достигать конкретных целей. В подготовке программы тренингов большое внимание также должно уделяться приобретению новых знаний в области поддержки и помощи пожилым людям.
И, наконец, как бы ни складывалась ситуация, каждый из сотрудников должен быть в состоянии позаботиться сам о себе. Что должен уметь профессиональный социальный работник в плане самопомощи? Вот минимальный, на наш взгляд, набор ”личной аптечки первой помощи” при выгорании:
– Умение адекватно оценивать собственные нужды: в чем состоят собственные потребности и насколько они удовлетворяются в настоящий момент?
– Умение и желание находить время для веселья и отдыха: не воспринимать свою работу (да и себя самих) слишком серьезно.
– Уметь самому следовать тем советам, которые даешь своим подопечным: хорошо и регулярно питаться, избегать или контролировать потребление никотина или алкоголя, заботиться о своем здоровье, отдыхать, делать физические упражнения.
– Стремиться избавиться от своих секретов: постараться обзавестись друзьями, с которыми можно говорить о напряженных стрессовых ситуациях (и о мире, находящемся за пределами работы).
– Насколько это возможно, сбалансировать свою жизнь: не зацикливаться только на работе.
Необходимо помнить, что ”сгорание” является неизбежным процессом в работе отдельных сотрудников и организации в целом. Этого не нужно бояться, но нужно стремиться по возможности снижать его вред. Хорошо продуманный процесс планирования деятельности организации и отдельных сотрудников, постоянная оценка потребности персонала в обучении, обеспечение демократического процесса управления организацией и открытого обсуждения проблем сотрудников и организации должны стать необходимой системой профилактики. Предотвращение ”сгорания” и снижение его негативных воздействий будут способствовать обеспечению качественной и постоянной поддержки сотрудников при помощи групповых занятий и индивидуальных психологических консультаций, предоставлению консультаций в ”кризисных” случаях и формированию у сотрудников уверенности, что организация не отворачивается от них в тяжелый момент, а, напротив, готова поддержать и помочь им. Всё это будет способствовать тому, что периоды ”сгорания” будут проходить более безболезненно, не нанося существенного психологического и эмоционального ущерба сотрудникам, не мешая отлаженной и эффективной работе организации.
1. Алиев Х. Ключ к себе
(этюды о саморегуляции). М.,1993.
2. Бойко В.В. Синдром
эмоционального выгорания в профессиональном общении. СПб, 1999.
3. Орел В.Е.
Феномен выгорания в зарубежной психологии: эмпирические исследования и
перспективы // Психологический журнал, 2001, том 22, № I, с. 90-101.
4. Профилактика
эмоционального выгорания в профессиональном общении. Методическое пособие.
Сост. Е. Степанова. СПБ ИСОР им. Вильяма Розенвальда, СПб. 2001.
5. Черепанова Е.М.
Саморегуляция и самопомощь в экстремальных условиях. М.,1995.
6. Adier, G.
(1972) Helplessness in the helper. British Journal of Medical Psychology, 45,
315-326.
7. Anon (1994)
Burnished or burnt out: the delights and dangers of working in health. Lancet,
344, 1583-1584.
8. Aveline, M.
(1995) Occupational stress and performance in mental health workers. Current
Opinion in Psychiatry, 8, 73-75.
9. Duxbury, M. L., Armstrong, G. D., Drew, D. J., et al (1984).